汽车4S店运营与客户关系管理

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汽车4S店的管理者和管理层怎样才能将工作做好、防范风险、实现企业利润最大化?这就需要毎天花一些时间思考如何管理﹐与领导、同事去讨论自己所面临的问题﹐或者利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。当然﹐大部分管理人员可能觉得自己已经十分优秀﹐对于汽车4S店管理已经运筹帷幄﹐业绩也蒸蒸日上﹐不需要花时间来学习。其实不然﹐所谓“学到老活到老”﹐如果不学习进步﹐那么可能有一天就会落后于别人﹐最后的结果将是被淘汰。本资料主要包括汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面内容﹐对于汽车4S店运营与客户关系管理进行了详细的描述和要点提示。

资料目录

第一章 汽车4S店人力资源管理
第一节 员工管理
第二节 员工绩效管理

第二章 汽车4S店市场推广管理
第一节 市场推广前期管理
一、市场推广活动认知
二、市场信息分析与反馈
三、广告宣传推广
四、媒体公关推广
第二节 市场推广活动策划
一、建立目标
二、确认对象
三、确认主题
四、拟定方案
五、策划预算
六、执行与控制
七、效果评估

第三章 汽车4S店展厅销售管理
第一节 集客活动
一、常用的集客方式
二、集客活动的目标与计划
三、集客活动的实施
第二节 展厅接待
一、展厅接待的目的
二、展厅内接待基本礼仪
三、展厅内接待前准备
四、展厅内接待
第三节 客户需求分析
一、需求分析的目的
二、了解客户的需求
三、需了解的客户需求信息
四、有针对性地推荐车型
第四节 车辆展示
一、新车展示的目的
二、展示汽车的操作步骤
三、车辆展示的操作要点及注意事项
第五节 试乘试驾
一、试乘试驾的目的
二、试乘试驾的准备工作
三、试乘试驾的操作要领
第六节 议价和达成交易
一、报出汽车价钱
二、客户异议处理
三、促成交易
四、达成交易
第七节 交车验车
一、交车前准备
二、提车前相关事宜
三、陪同客户提车
四、交车仪式
第八节 跟踪与回访
一、服务跟踪方式
二、销售顾问回访
三、客户定期跟踪

第四章 汽车4S店售后服务管理
第一节 维修保养预约
一、维修预约分类
二、实行预约的好处
三、预约内容、要求及准备
四、预约规范
五、预约注意事项
第二节 维修保养接待
一、接待前的准备工作
二、对客户车辆防护
三、进行问诊、预检
第三节 维修保养作业
一、维修作业的任务
二、维修作业的实施要求
三、维修作业的安排
四、跟踪维修服务进程
五、车间维修进度监控
第四节 质量检查反馈
一、质量检验的任务
二、质量检验的要求
三、质量检查的项目
四、质量检查实施规范
第五节 结算交车服务
一、结算/交付的任务
二、结算/交付的要求
三、交车前的准备工作
四、结算、交车的步骤

第五章 汽车4S店增值服务管理
第一节 汽车精品销售
一、汽车精品销售的好处
二、汽车精品的特点
三、汽车精品的类别
四、汽车精品的选择
五、汽车精品的采购
第二节 汽车改装服务
一、汽车改装的概念
二、汽车4S店做汽车改装的好处
三、汽车改装的界限
四、适宜汽车4S店发展的改装业务
五、汽车改装的注意事项
第三节 汽车租赁服务
一、汽车租赁市场产生的前提
二、汽车4S店开展租赁业务的优势
三、汽车4S店开展租赁业务的好处
四、汽车4S店开展租赁业务应具备的资质
五、汽车4S店汽车租赁流程
第四节 二手车置换服务
一、二手车的定义
二、二手车置换的概念
三、汽车4S店开办二手车置换的好处
四、二手车置换满足的条件
五、二手车置换的流程
第五节 其他增值服务
一、与财产保险公司合作双赢
二、组建客户俱乐部
三、与茶商合作

第六章 汽车4S店客户关系管理
第一节 客户信息管理
一、建立客户档案
二、精准细分客户
第二节 客户回访管理
一、电话回访的作用及时间
二、电话问卷设计
三、电话销售回访
四、电话维修回访
五、电话回访注意事项
第三节 客户满意度管理
一、客户满意度的表现
二、客户满意度调查
三、销售服务满意度评价
第四节 客户会员制管理
一、会员业务价值
二、会员服务项目
三、会员入会升级
四、会员积分计划
五、组织会员活动
六、开展会员自驾游

第七章 汽车4S店客户抱怨处理
第一节 了解客户抱怨及投诉
一、客户抱怨的由来
二、抱怨和情绪的关系
三、客户抱怨的原因
四、客户抱怨的危害
第二节 处理客户抱怨及投诉
一、做好心理准备
二、处理客户抱怨的步骤
三、处理客户抱怨的原则
四、处理客户抱怨的方法
第三节 应对不同的抱怨及投诉
一、主导型客户
二、社交型客户
三、分析型客户

第八章 汽车4S店风险防范管理
第一节 法律风险管理
一、来自汽车厂家方面的法律风险
二、来自客户方面的法律风险
三、来自金融机构方面的法律风险
四、与分销商之间的法律风险
五、与媒体之间的法律风险
六、与同行之间的法律风险
七、来自企业员工方面的法律风险
第二节 税务风险管理
一、赠品促销带来的风险
二、厂家返利带来的风险
三、保养美容带来的风险
四、代办按揭带来的风险
第三节 销售风险管理
一、销车价格风险控制
二、收款环节风险控制
三、精品业务风险控制
四、上牌业务风险控制
五、保险、按揭业务风险控制
六、二手车业务风险控制
第四节 经营风险管理
一、常见的经营风险
二、风险管理的措施

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